¿Alguna vez te pusiste a pensar en las personas que diseñan las aplicaciones que usas en tu móvil y cómo trabajan para que luzca y funcione correctamente? Bueno, en esto el término usabilidad tiene mucho para decir y enseñar. En pocas palabras, la usabilidad se refiere a la rapidez y facilidad con la que las personas llevan a cabo sus tareas a través del uso de un producto objeto de interés. Concatenado con esto, también se puede afirmar que la usabilidad implica enfocarse en los usuarios.
Podemos decir que la usabilidad descansa sobre dos grandes pilares:
- Contacto directo con el usuario: para desarrollar un producto que sea usado por el público objetivo, se debe analizar y comprender los patrones de comportamiento
- El conocimiento del contexto de usabilidad: un producto es exitoso en cuanto a usabilidad en función del número de pasos que tiene que realizar para que la persona cumpla sus objetivos. Uno de los pasos previos al desarrollo de una app, es muy conveniente saber de antemano cuáles son las tareas del usuario que el nuevo producto automatiza, modifica o potencia.
No olvidar: son los usuarios quienes determinan si un producto es fácil de usar o no. Los diseñadores y desarrolladores sólo cumplen su labor de interpretación e implementación.
ZARA app y su nivel de usabilidad
Un experto en diseño UX y usabilidad -llamado Guillermo NG- tuvo una idea maravillosa: realizar un experimento social austero pero necesario, junto a un grupo de asistentes de la tienda Zara y el aditamento de muestras de personas catalogadas como clientes frecuentes de la marca española. La idea principal era detectar fallas actuales dentro del panel visual y funcional de la aplicación móvil para luego establecer una serie de modificaciones gráficas que permitieran dejar al desnudo, soluciones efectivas que resolvieran dichas cuestiones.
Número final de testers para el experimento: siete.
El nivel cero de este trabajo consistió en una investigación y recabado de datos en línea de manera que se pudiera armar un buyer persona para la app de Zara. Datos detallados como edad, ocupación y nivel socioeconómico conformaron el identikit actual: profesionales de entre 20 y 30 años de edad con un nivel de ingresos medio-alto.
Asimismo el estudio del entorno en el cual se mueven estas personas durante su interacción con la app fue otro punto importante. Ya sea porque la persona desea estar a la moda constantemente o porque simplemente quiere buscar artículos -de forma online- que ya fueron vendidos en las tiendas físicas, todo tipo de argumento es válido para comprender cuáles son sus motivaciones y resultados esperados.
Probando ando
Una vez definida la proto persona y su comportamiento, el siguiente paso fue regresar a aquellos siete testers para que realicen el trabajo de campo. Aquí los asistentes debían imaginarse ciertos contextos y actuar en consecuencia: “últimamente hace frío y estás buscando un abrigo de invierno. ¿A qué te dedicas?”; ves un abrigo que te puede gustar, ¿puedes explicarme cómo decidiría si este es un abrigo para tí?; “has añadido el abrigo a tu carrito pero te das cuenta de que la talla es incorrecta. ¿cómo arreglas eso?”.
Se llevó a cabo una revisión de los datos obtenidos y luego se recurrió a la técnica de mapeo por afinidad para clasificar las debilidades a resolver en categorías. Carrito de compras, buscador y filtro, “guardar para después”, carrusel de imágenes, artículos no disponibles y el menú desplegable, fueron los ítems más “desafiantes” para este investigador, configurando los puntos de dolor más visibles.
Suponiendo que el objetivo más importante de la app es aumentar los ingresos móviles, se decidió que la edición de artículos del carrito era una cuestión que pedía urgencia de rediseño de usabilidad tanto para Zara como para los usuarios.
Desafío a la vista
Al intentar editar un artículo en el carrito:
- Sólo 1 de cada 7 lo hizo sin problema
- 6 de cada 7 usuarios tocaron el elemento, que sólo muestra una imagen
- 4 de cada 7 usuarios intentaron deslizar el dedo hacia la izquierda en el elemento, lo que no muestra la opción de edición
- 2 de cada 7 usuarios eliminaron accidentalmente sus elementos
Al momento de poner la creatividad y la inteligencia sobre la mesa, Guillermo dio inicio a la creación de los prototipos de diseño, realizando una validación preliminar a partir de bocetos con algunos compradores en línea. Gracias a esto el investigador obtuvo más información, logrando incorporar más soluciones al diseño final.
Como dato de color para nuestros lectores en relación a este primer paso, desde Lab9 trabajamos para Innos -una aplicación móvil dispuesta a brindar soluciones en el área de salud-, realizando un estudio previo enfocado en los stakeholders de la marca para conocer cuáles eran sus necesidades, preferencias y patrones de comportamiento. A partir de la información recabada, logramos diferenciar los datos útiles para luego empezar a realizar los primeros bocetos manuales, que más adelante serían digitalizados para ser presentados como propuesta final.
Una de las grandes modificaciones tuvo que ver con el nuevo botón “Editar”, que reemplaza al botón “comprar más tarde”. En esta nueva función, los usuarios pueden no sólo elegir la prenda que van a comprar sino también puede cambiar de opinión en cuanto al color, talla y cantidad de artículos.
Antes del rediseño de usabilidad, cuando los usuarios pretendían guardar un artículo para más tarde, sólo podían hacerlo cuando el artículo ya se encontraba en el carrito de compras. Por este motivo Guillermo considera que sería más oportuno añadir la función “guardar para más tarde” al flujo de búsqueda de productos para que los usuarios no tengan que mover un artículo al carrito antes de marcarlo.
Otro de los cambios en el diseño implicó una guía de interacción a los usuarios de manera que pudieran mover las imágenes del carrusel con un patrón similar a los demás movimientos de dedos que se debe hacer en el resto de la app. En este caso, de manera vertical y no horizontal como antes.
A modo de cierre, la validación es el último paso de todo rediseño de usabilidad móvil. En esta oportunidad se solicitó a los 7 testers que explicaran con sus propias palabras cómo editarían la cantidad y el talle de los artículos en el carrito. ¿Resultado? Absolutamente todos pudieron explicar estos puntos de manera exitosa. Así, la tasa de solución efectiva pasó de un 33% a un 100%.
