{"id":3456,"date":"2021-12-22T02:08:36","date_gmt":"2021-12-22T02:08:36","guid":{"rendered":"https:\/\/solodns.net\/lab9\/?p=550"},"modified":"2024-08-29T20:13:06","modified_gmt":"2024-08-29T20:13:06","slug":"la-experiencia-del-cliente-impulsa-la-transformacion-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/lab9.co\/en\/la-experiencia-del-cliente-impulsa-la-transformacion-digital\/","title":{"rendered":"La experiencia del cliente impulsa la transformaci\u00f3n digital"},"content":{"rendered":"<p><strong>\u00bfQu\u00e9 es la transformaci\u00f3n digital?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Las empresas est\u00e1n vi\u00e9ndose obligadas a cambiar sus modelos de negocios, para adaptarse a la nueva realidad del mercado.<\/p>\n\n\n\n<p>Lo interesante de esto es que, no son las empresas las que est\u00e1n impulsando este cambio.<\/p>\n\n\n\n<p>Son los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Actualmente, los clientes buscan contenido relevante en relaci\u00f3n con lo que est\u00e1n haciendo en cualquier momento o lugar, en el formato y en el dispositivo que elijan.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Es el viaje del cliente<\/strong>, desde que conoce tu oferta hasta que decide comprar<\/p>\n\n\n\n<p>Su estrategia.<\/p>\n\n\n\n<p>Y para mantenerse al d\u00eda con este nuevo tipo de cliente &#8220;siempre conectado&#8221;, tu empresa debe adoptar la tecnolog\u00eda para ofrecer una<strong> experiencia de cliente<\/strong> cada vez mejor.<\/p>\n\n\n\n<p>La estrategia de toda empresa que entiende de marketing digital sabe que, poner al cliente en primer lugar, darle una experiencia agradable es fundamental para aumentar las ventas.<\/p>\n\n\n\n<p>Progress revel\u00f3, en su Informe sobre el estado de empresas digitales, que el 47% de las empresas a\u00fan no han comenzado su transformaci\u00f3n digital, mientras que al 59% le preocupa que ya sea demasiado tarde para ellas.<\/p>\n\n\n\n<p>Y hay una buena raz\u00f3n para preocuparse:<\/p>\n\n\n\n<p>El mismo estudio encontr\u00f3 que el 55% de las empresas creen que tienen menos de un a\u00f1o antes de comenzar a sufrir financieramente y perder participaci\u00f3n en el mercado.<\/p>\n\n\n\n<p>Eso les da menos de 12 meses para transformar digitalmente su organizaci\u00f3n antes de comenzar a perder negocios.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>La buena noticia es que podemos ayudarlo a comenzar. \u00bfC\u00f3mo?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Te explicamos qu\u00e9 es la transformaci\u00f3n digital.<\/li>\n\n\n\n<li>Te presentamos al nuevo consumidor digital.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Te mostramos c\u00f3mo puedes usar la tecnolog\u00eda y los datos, para brindarles una mejor experiencia de cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfQu\u00e9 es la transformaci\u00f3n digital?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Es la integraci\u00f3n de la tecnolog\u00eda digital en todas las \u00e1reas de una empresa, lo que da como resultado cambios fundamentales en la forma en que opera esa empresa y el valor que ofrece a sus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>En pocas palabras, se trata de cambiar la forma en que la empresa interact\u00faa con sus clientes y c\u00f3mo les brinda una experiencia constante cuando y donde la necesiten.<\/p>\n\n\n\n<p>De hecho, se les pregunt\u00f3 a las empresas&nbsp; acerca de los factores que influyen en la decisi\u00f3n de implementar una <strong>estrategia de transformaci\u00f3n digital<\/strong>, casi la mitad de todas las organizaciones mencionaron la experiencia y la satisfacci\u00f3n del cliente, como sus principales influencias.<\/p>\n\n\n\n<p>Las empresas que se transforman digitalmente est\u00e1n creando clientes altamente comprometidos.<\/p>\n\n\n\n<p>Y estos clientes traen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Seis veces m\u00e1s probabilidades de probar un nuevo producto o servicio de tu marca.<\/li>\n\n\n\n<li>Cuatro veces m\u00e1s recomendaciones de tu marca a sus amigos, familiares y conocidos.<\/li>\n\n\n\n<li>Dos veces m\u00e1s oportunidades de realizar compras, incluso cuando tu competidor tiene un mejor producto o precio.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Los clientes altamente comprometidos y satisfechos con la experiencia digital, compran con una frecuencia del 90% m\u00e1s.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Gastan un 60% m\u00e1s por compra y triplican el valor anual (en comparaci\u00f3n con el cliente promedio).<\/p>\n\n\n\n<p>Un estudio del MIT descubri\u00f3 que las empresas que han adoptado la transformaci\u00f3n digital son un 26% m\u00e1s rentables que sus pares.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Para ofrecer una mejor experiencia al cliente, primero se debe comprender qui\u00e9n es este nuevo tipo de cliente digital.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>El nuevo cliente con conciencia digital<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>La tecnolog\u00eda digital ha transformado los h\u00e1bitos de los consumidores.<\/p>\n\n\n\n<p>Los dispositivos m\u00f3viles, las aplicaciones, el aprendizaje autom\u00e1tico, la automatizaci\u00f3n y mucho m\u00e1s, permiten a los clientes obtener lo que quieren casi exactamente en el momento en que lo necesitan.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Las nuevas tecnolog\u00edas digitales han provocado un cambio en las expectativas de los clientes, lo que ha dado como resultado un nuevo tipo de comprador m\u00e1s \u201cconsciente\u201d.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Los consumidores de hoy est\u00e1n constantemente conectados y adoptan las nuevas actualizaciones con rapidez y entusiasmo; ya que estas est\u00e1n ligadas a <strong>mejorar la experiencia de usuario.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Para los equipos de ventas <strong>B2B<\/strong>, la transformaci\u00f3n digital significa reemplazar las ventas a \u201cpuerta fr\u00eda\u201d con la venta social:<\/p>\n\n\n\n<p>Tus clientes ya est\u00e1n activos en las redes sociales y ah\u00ed es donde debes estar. En lugar de esperar a que el cliente se comunique con tu empresa, deber\u00e1s comunicarte con \u00e9l, establecer una relaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Comparte contenido relevante que aporte valor y mu\u00e9strales c\u00f3mo eres parte de la soluci\u00f3n a su problema.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Para los equipos de <strong>marketing<\/strong>, el objetivo est\u00e1 en reducir el gasto en actividades fuera de l\u00ednea, como insumos de oficina, correo postal, grandes pancartas publicitarias y anuncios de televisi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Tus clientes quieren (y esperan) mensajes altamente dirigidos, personalizados, que solo se pueden lograr a trav\u00e9s de una estrategia de marketing basada en datos.<\/p>\n\n\n\n<p>Ahora, necesita utilizar canales digitales para implementar estrategias de marketing en buscadores (SEO-SEM), marketing de afiliaci\u00f3n y membres\u00edas, sin olvidar el que siempre est\u00e1 en vigencia: e-mail marketing.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>El nuevo servicio al cliente<\/strong> trata de ser proactivo, ayudar, asistir y guiar.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Los potenciales clientes antes de decidirse por tu marca, buscan sacarse las dudas en una amplia gama de canales:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Las redes sociales, los sitios de rese\u00f1as, los foros y las comunidades, son ahora parte del ecosistema de servicio al cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Para adaptarse al nuevo comprador actual, tu empresa debe pensar en la transformaci\u00f3n y actualizaci\u00f3n digital.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Introducci\u00f3n a la transformaci\u00f3n digital<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>La transformaci\u00f3n digital ofrece a las organizaciones la oportunidad de comprender al comprador actual, interactuar con \u00e9l y cumplir sus expectativas con una experiencia de cliente multicanal.<\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, de los $1.3 billones que se invirtieron en la transformaci\u00f3n digital, se han desperdiciado m\u00e1s de $900 mil millones.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Entonces, \u00bfpor qu\u00e9 algunos esfuerzos de transformaci\u00f3n digital tienen \u00e9xito mientras que otros fracasan?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Para ayudarte a lograr tus objetivos con \u00e9xito, aqu\u00ed hay tres formas para que tu empresa comience con la transformaci\u00f3n digital:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>1. Define tu estrategia, antes de ejecutar la transformaci\u00f3n digital<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>El mundo de los negocios est\u00e1 afrontando un ritmo acelerado, debido a las tecnolog\u00edas e innovaciones que cambian r\u00e1pidamente.<\/p>\n\n\n\n<p>Incluso las empresas establecidas se ven interrumpidas cada a\u00f1o por la evoluci\u00f3n y el avance de las tecnolog\u00edas.<\/p>\n\n\n\n<p>En 2009,<strong> Uber<\/strong> transform\u00f3 la industria de los taxis al permitir a las personas tomar un viaje a trav\u00e9s de una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Amazon Go<\/strong> es la \u00faltima adaptaci\u00f3n al creciente negocio de comercio electr\u00f3nico, al ofrecer una cadena de tiendas de conveniencia en los EE. UU. Con estaciones de autopago autom\u00e1tico sin cajero.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>&nbsp;Google<\/strong> y Elon Musk est\u00e1n compitiendo entre s\u00ed, para lanzar autos aut\u00f3nomos (self-driving)&nbsp; al mundo.<\/p>\n\n\n\n<p>Con todas estas nuevas ideas que se introducen en el mercado, las empresas necesitan una <strong>estrategia a largo plazo<\/strong> para adaptarse, competir y sobrevivir en este nuevo panorama digital.<\/p>\n\n\n\n<p>Una estrategia de transformaci\u00f3n digital comienza con 3 preguntas fundamentales:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfD\u00f3nde est\u00e1s hoy?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfD\u00f3nde quieres estar ma\u00f1ana?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfQu\u00e9 vas a hacer para llegar ah\u00ed?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Las empresas necesitan un plan que no solo describa qu\u00e9 tecnolog\u00edas deben adoptarse, sino tambi\u00e9n protecci\u00f3n contra la disrupci\u00f3n digital.<\/p>\n\n\n\n<p>Es por eso que comprender sus sistemas y procesos centrales para identificar oportunidades, es fundamental antes de aprovechar el potencial de la transformaci\u00f3n digital.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>2. Vuelve a imaginar el recorrido del cliente<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Ahora que los clientes obtienen el control sobre la forma en que las empresas brindan experiencias, es hora de crear nuevas experiencias que satisfagan sus demandas.<\/p>\n\n\n\n<p>En una encuesta de HBR, el 40% de los encuestados dice que la experiencia del cliente es su principal prioridad para la transformaci\u00f3n digital.<\/p>\n\n\n\n<p>Cada experiencia con el cliente afecta la percepci\u00f3n general de la marca, por eso adoptar un enfoque que se centre en las relaciones con los clientes, es un acierto.<\/p>\n\n\n\n<p>En la misma encuesta, el 72% dice que est\u00e1 entusiasmado con el cambio a lo digital, ya que apuesta a nuevas oportunidades para crear mejores relaciones con los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Entonces, si est\u00e1s buscando mejorar la experiencia general de tus clientes, invierte tu tiempo y recursos en tecnolog\u00eda que mejore las relaciones comerciales.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>3. Crea un entorno de T.I.C. \u00e1gil y flexible<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Tener la tecnolog\u00eda adecuada para impulsar las estrategias digitales es fundamental en el mundo empresarial actual. Pero, \u00bfsab\u00edas que el 45% de los ejecutivos cree que sus empresas carecen de toda la tecnolog\u00eda necesaria para llevar a cabo una estrategia de transformaci\u00f3n digital?<\/p>\n\n\n\n<p>Afortunadamente, las organizaciones reconocen la necesidad de implementar sistemas \u00e1giles y el 86% de las empresas cree que la tecnolog\u00eda en la nube es fundamental para la transformaci\u00f3n digital.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>La nube permite que las empresas sean r\u00e1pidas, din\u00e1micas y flexibles<\/strong>, lo que le brinda a Tu organizaci\u00f3n la capacidad de probar nuevos proyectos que son rentables y de bajo riesgo.<\/p>\n\n\n\n<p>Te permite usar la tecnolog\u00eda para satisfacer las demandas de los clientes m\u00e1s r\u00e1pida y eficazmente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al conectar f\u00e1cilmente aplicaciones <strong>SaaS<\/strong> como bases de datos de clientes, <strong>an\u00e1lisis de Big Data, aplicaciones web y m\u00f3viles<\/strong>, puedes registrar digitalmente todos los puntos de contacto, para crear una vista de 360 \u200b\u200bgrados de tu cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Al utilizar estos datos, aprender\u00e1s c\u00f3mo, cu\u00e1ndo y por qu\u00e9 tus clientes hacen negocios con tu empresa y, a partir de ellos, puedes brindar una experiencia de cliente mejorada.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Esto nos lleva al siguiente factor en la transformaci\u00f3n digital: la personalizaci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>&nbsp;4. Personaliza la experiencia del cliente<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Los compradores de hoy quieren que las organizaciones los traten como individuos \u00fanicos y conozcan sus preferencias personales y su historial de compras.<\/p>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan Accenture, el 75% de los clientes admite que es m\u00e1s probable que le compren a una empresa que:<\/p>\n\n\n\n<p>Los reconoce por su nombre,<\/p>\n\n\n\n<p>Conoce su historial de compras y\u2026<\/p>\n\n\n\n<p>Recomienda productos basados \u200b\u200ben sus compras anteriores.<\/p>\n\n\n\n<p>La buena noticia es que los clientes est\u00e1n felices de que las organizaciones usen sus datos para mejorar su experiencia.<\/p>\n\n\n\n<p>Pero, para aprovechar esta oportunidad, debe invertir en CRM (Customer Relationship Management).<\/p>\n\n\n\n<p>Sin CRM, no puede tratar a sus clientes como individuos. Y sin almacenar el historial de c\u00f3mo su empresa interact\u00faa con ellos, es imposible brindar una experiencia \u00fanica.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Con un sistema CRM, puedes analizar y estudiar los datos relacionados con los clientes <\/strong>en funci\u00f3n de las interacciones con tu empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, puedes comprender bien a tus clientes mediante la evaluaci\u00f3n de solicitudes generales, cotizaciones de productos y consultas de soporte. Luego, estos datos se pueden usar para <strong>crear mensajes altamente dirigidos<\/strong> que coincidan con las preferencias individuales de los clientes, lo que da como resultado una experiencia m\u00e1s personalizada.<\/p>\n\n\n\n<p>Enviar el mensaje correcto a la persona adecuada en el momento justo, nos lleva a nuestro tercer y \u00faltimo factor de \u00e9xito para la transformaci\u00f3n digital: una experiencia multicanal perfecta.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>5. Activa una experiencia multicanal perfecta<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>La tecnolog\u00eda ha permitido a los clientes obtener lo que desean, cuando lo desean y como lo desean.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>M\u00e1s de la mitad de todos los consumidores esperan ahora una respuesta de servicio al cliente en el plazo de una hora.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Esta necesidad de gratificaci\u00f3n instant\u00e1nea ha obligado a las organizaciones a permanecer accesibles y bajo demanda, las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana.<\/p>\n\n\n\n<p>Todo sucede ahora en tiempo real, por lo que aquellas empresas que puedan ofrecer inmediatez, personalizaci\u00f3n y accesibilidad a sus clientes, ganar\u00e1n a largo plazo.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Los consumidores de hoy no est\u00e1n atados a un solo canal. Navegan en la tienda, compran en l\u00ednea, comparten comentarios a trav\u00e9s de aplicaciones m\u00f3viles y hacen preguntas a tu equipo de soporte en las redes sociales.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Unir todas estas interacciones, permite crear un perfil \u00fanico digital, cada vez que un cliente interact\u00faa con tu empresa.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Conclusiones:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La sociedad actual se mueve r\u00e1pidamente y siempre est\u00e1 conectada. Las empresas se ven obligadas a considerar seriamente la implementaci\u00f3n de una estrategia de transformaci\u00f3n digital, si a\u00fan no lo han hecho.<\/li>\n\n\n\n<li>La transformaci\u00f3n digital ofrece a tu negocio la oportunidad de involucrar a los compradores modernos y cumplir con sus expectativas, creando la experiencia perfecta para tu cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Dicho esto, transformar digitalmente su negocio puede ser un proyecto bastante complejo.<\/p>\n\n\n\n<p>Entonces, aqu\u00ed te mostramos c\u00f3mo comenzar:<\/p>\n\n\n\n<p>En lugar de comprar soluciones en el sitio, piensa primero en las soluciones en la nube.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Las soluciones en la nube te permiten ser \u00e1gil y satisfacer las demandas de los clientes r\u00e1pidamente. Adem\u00e1s, se actualiza autom\u00e1ticamente a las funciones m\u00e1s recientes, por lo que nunca se queda atr\u00e1s.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Las experiencias personalizadas son lo que esperan tus clientes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Utiliza los datos de su software CRM para evaluar la correspondencia anterior, el historial de compras y su comportamiento para darles lo que buscan o pueden necesitar.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Los clientes quieren experiencias perfectas independientemente del canal<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Considera c\u00f3mo unir todos los canales digitales que tienes en tu empresa, para brindar una experiencia de cliente \u00fanica y f\u00e1cil de usar.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Al centrarte en estos factores, ayudar\u00e1s a tu organizaci\u00f3n a adoptar el nuevo panorama digital, superar las expectativas del cliente y mejorar su experiencia en general.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfHas comenzado el viaje a la transformaci\u00f3n digital?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Descubre c\u00f3mo en Lab9 podemos ayudarte en tu viaje de transformaci\u00f3n digital, consultando en una asesor\u00eda personalizada y gratuita.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfQu\u00e9 es la transformaci\u00f3n digital? 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