Robots de telepresencia: cuando la distancia deja de ser una excusa

Lo vimos en las entregas de Star Wars y nos parecía una locura pensar que eso se podría trasladar a nuestra vida cotidiana en cuestión de décadas. En aquel entonces la telepresencia se adueñaba de la pantalla grande en formato de holograma presentando al Líder Supremo Snoke mientras hablaba con Kylo Ren o el General Armitage Hux. A modo de proyección visual, los primeros papeles de la telepresencialidad empezaban a familiarizarse con el público en general a través de estas cintas, para luego convertirse en el formato más común de nuestros días: los robots.

Saltó a la vista de todos que durante los últimos años se produjo un enorme salto en la innovación y más aún cuando el permanecer en aislamiento era un pedido de emergencia y no una elección. En esto tanto la ciencia, como la educación y las organizaciones en general fueron las primeras áreas de impacto respecto de esta gran inyección tecnológica. Un momento de la historia donde el acto de trabajar sólo era posible desde casa, el avistamiento de una nueva manera de acercar a las personas dejaba de ser un mero fotograma de Star Wars. La telepresencialidad abría su paso estelar.

Telepresencia…¿de qué se trata? ¿Cómo funciona?

Como bien decimos, la telepresencia es una tecnología que permite una interacción a distancia entre personas que se encuentran en puntos geográficos distintos. A través de ella, la interrelación entre las personas se vuelve mucho más natural y realista -como si estuvieran en la misma habitación-. Esto se logra a través de dispositivos de videoconferencia de alta calidad y sensores de movimiento que permiten a los usuarios controlar un robot o avatar desde lugares diferentes.

Para hacer uso efectivo de la telepresencia, una persona se sienta delante de una pantalla y utiliza un control para moverse a través de la habitación. El robot o avatar en el otro lugar se mueve de la misma manera, permitiendo a la persona ver y escuchar a sus compañeros de trabajo o interlocutores de manera inmediata. Además, la mayoría de los sistemas de telepresencia también incluyen micrófonos y altavoces de alta calidad para permitir una comunicación bidireccional. La telepresencia es especialmente útil en situaciones en las que es difícil o imposible estar físicamente presente, como en reuniones de trabajo, viajes o visitas a lugares de trabajo remotos.

Pues con los motivos para emplear la telepresencia nos quedamos cortos, ya que su alcance es inagotable. Desde médicos cirujanos que dirigen una operación a distancia, personas con capacidades reducidas que desean conocer un lugar turístico y no pueden hacerlo de forma presencial, hasta el simple plan de asistir a una reunión de amigos pero sin estar allí en cuerpo y alma.

De hecho, en el espacio de trabajo colaborativo Hacker Dojo estaban disponibles varios de estos amigables robots de telepresencia para los socios que tengan la necesidad de acceder a una reunión laboral en remoto. Con esto afirmamos que se trata de una tecnología que nos atraviesa y es parte de nuestro mundo sin mucho esfuerzo, puesto que los aparatos están al alcance de nuestras manos. Lo que antes era impensado, ahora es una realidad que facilita tiempos y compromisos incongruentes a quien lo necesite.

¿Qué elementos contiene un robot de telepresencia?

Una plataforma desplazable, usualmente posee ruedas en su extremo inferior

Suelen estar equipados con una cámara, un monitor o pantalla, bocinas y micrófonos. Dependiendo de la situación, los mismos se pueden personalizar con actuadores y sensores adicionales para dotarlo de la capacidad para abrir puertas o subir escaleras por ejemplo

Un medio de comunicación con el exterior -Internet- desde el cual las personas puedan conectarse con sus interlocutores estando en puntos lejanos. Gracias a la conexión de red las transmisiones en tiempo real de audio y video son recibidas con éxito por la otra parte. Asimismo la persona que desea conectarse al robot debe contar con una computadora, tablet o teléfono celular

Una computadora incorporada al robot para efectuar el envío, recepción y control de las informaciones que son captadas por los sensores adheridos

Baterías para darle autonomía de movimiento al artefacto

Los pros y cons de los robots de telepresencia

Uno de los principales puntos fuertes es que permiten a las personas interactuar y comunicarse de manera realista a distancia. Esto puede ser especialmente útil en situaciones en las que es difícil estar presente corpóreamente hablando -como en reuniones de trabajo o visitas a lugares de trabajo remotos-. También pueden ser una herramienta valiosa para quienes cuentan con alguna disminución en sus capacidades motrices o para quienes viven en áreas geográficas muy alejadas, por qué no. Lo que antes estaba fuera del alcance ahora ya dejó de ser una excusa.

Como siempre buscamos analizar la otra cara de la moneda, a nuestro pesar debemos reconocer que hay ciertos aspectos débiles que no podemos omitir. Uno de ellos es que estos artefactos pueden ser bastante costosos al momento de adquirirlos y mantenerlos.

Además, dependiendo del nivel de complejidad de la tecnología, pueden ser difíciles de usar y requerir una suerte de entrenamiento previo para dominar sus funcionalidades. Otra cuestión que se suele presentar cuando hay una cámara de por medio tiene que ver con las preocupaciones de privacidad y seguridad al utilizar estos robots de telepresencia, ya que la información y las imágenes que se transmiten a través de ellos pueden ser interceptadas o utilizadas de manera inapropiada. El riesgo existe. Por último, aunque los robots de telepresencia pueden mejorar la comunicación y la interacción a distancia, también pueden contribuir a la sensación de aislamiento si se emplean en exceso o de manera inadecuada.

¿Cómo gestiono el trabajo remoto?

Decir que la nueva era de la tecnología está a la vuelta de la esquina es apenas una ilusión, si nos ponemos a pensar en el hecho de que la tercera revolución industrial -también llamada científico tecnológica- nos abraza fuertemente desde hace ya mucho tiempo.

En el trabajo, a veces se necesita mucho más que coraje y valentía para subirse a un tren desconocido, del cual no conocemos más que su trayecto: la Avenida Futuro. Por esta razón y en especial aquellos pasajeros de origen Baby Boomer -los nacidos entre 1946 y 1964-, son los que pueden llegar a correr ciertos riesgos de adaptación a un paradigma del cual no están empapados aún. No obstante, muchos de ellos tuvieron la particularidad de sucumbir ante el gran dinamismo tech para transformarse en los pioneros de nuevas formas de pensar. La tendencia a liderar equipos y estar comprometidos con el contexto que los rodea son parte de su ADN.

Hacemos mención a los baby boomers por la simple razón de que las grandes corporaciones del momento tienen en sus cargos gerenciales a estas personas. Asimismo, estos mismos entusiastas son actualmente los líderes de pequeñas y medianas startups que buscan hacerse un lugar en medio de un ecosistema innovador que promete y mucho.

Hablando de dinamismo y nuevas tecnologías dentro de las empresas, el trabajo remoto desembarcó como una tendencia fuerte para los jóvenes y no tan jóvenes que se encuentran trabajando por primera vez o que están en búsqueda de un ascenso profesional Un amplio abanico de posibilidades se abre frente a nosotros si hablamos de gestión laboral a distancia.

¡Bienvenidos Baby Boomers al universo híbrido!

Implementando el trabajo remoto

Una de las primeras cuestiones a tener en cuenta al momento de implementar una modalidad de este tipo es la estructura organizacional de la empresa y la definición de sus objetivos generales y específicos.

Si hablamos de una organización que cuenta con estructuras verticales, es muy probable que trabaje con líneas precisas de control sobre las operaciones y sus departamentos. Entre las posibles deficiencias podemos destacar una mayor lentitud para reaccionar efectivamente a las demandas. Además de que aquí la colaboración entre equipos de trabajo es menos orgánica y la motivación de los empleados tiende a ser de moderada a baja.

En cambio, los organigramas de clase horizontal son ideales para el trabajo híbrido ya que hay menos jerarquización, promoviendo un acercamiento con los colaboradores. Los mismos se desenvuelven en ambientes más flexibles y colaborativos que los habilita a participar activamente en la toma de decisiones. Aquí la reacción al cambio es mucho más rápida y eficaz.

Esta clasificación es la que nos va a llevar a establecer la serie de metas organizacionales que se pretenda alcanzar. Desde el primer momento es necesario considerar cuáles roles son adaptables al home office y cuáles no, para luego diagramar claramente en un Google Docs, qué tareas van a poder ser desarrolladas a la distancia de manera que cooperen al cumplimiento general y específico de los objetivos.

Una vez definido esto, también se torna indispensable la creación de una rutina de trabajo que estipule cuestiones inherentes a lo remoto, como por ejemplo, el establecimiento de manuales de marca adaptados, la determinación de la franja horaria laboral flexible -en qué momento del día y cuántas horas-, la distribución de tareas, las herramientas informáticas que se van a utilizar en el día a día, la disposición obligatoria o no de asistencia a cursos formativos durante la jornada laboral, entre otros.

Es importante saber que muchos disfrutan de trabajar desde sus oficinas hogareñas, o bien desde su bar favorito. Mientras que otros encuentran placentero trabajar en espacios de coworking, siendo estos centros de productividad, comunidad y tecnología que cuentan con una excelente conectividad de red y además brindan la facilidad de realizar networking.

La comunicación y sus recursos

Un segundo pilar infaltable en las buenas prácticas del teletrabajo tiene que ver con la comunicación. Sí, un término tan grande como elemental que hasta se podría decir que sin él todo lo demás corre el riesgo de ser fallido o entrar en cortocircuito.

El que distintas personas trabajen espacialmente separadas puede constituir un desafío colosal si no hacemos un uso correcto y extensivo de la comunicación dentro de la organización. La transmisión de informaciones claras, concisas y relevantes acerca de novedades y desafíos a cumplir constituyen el ABC de un excelente manejo de grupos de personas.

Para lograr el efecto “face to face” típico de la presencialidad, la herramienta más cercana a ello es la videoconferencia, a través de la cual es posible llevar a cabo la coordinación efectiva de los equipos remotos sin necesidad de tener que controlar minuto a minuto qué hace cada persona. Aplicaciones como Google Meet, Zoom, Discord o inclusive las videollamadas que ofrece Whatsapp son el complemento ideal para mantener conectados, informados y motivados a los colaboradores de forma audiovisual. En cambio, si lo que buscás es contar con plataformas de trabajo colaborativo, podemos mencionar a Microsoft Teams, Slack, Flock, Fleep y Glip.

Contar con una base de datos que contenga las fechas de cumpleaños de los colaboradores, los aniversarios, días festivos y demás fechas especiales también son grandes detalles que hacen a una buena estrategia comunicacional vía email, logrando cercanía y personalización. Hacer bromas educadas durante las reuniones virtuales, preguntar a las personas cómo están y enviar mensajes con algún que otro emoji son un plus que aumenta la moral del grupo de forma positiva.

La importancia de las soft skills

De la mano de la comunicación viene la tercera parte más importante al momento de gestionar el trabajo home office es la puesta en valor de las habilidades blandas como la adaptabilidad, flexibilidad, liderazgo, autogestión, creatividad, inteligencia emocional y el compañerismo.

Si bien se pretende que todos y cada uno de los integrantes del equipo las tengan desarrolladas, es el líder del equipo de trabajo quien debe ser concebido como el ejemplo a seguir del resto, esparciendo estos valores en cada una de las reuniones grupales y personales que se produzcan. Dentro de un entorno de trabajo remoto, donde muchas veces reinan la distancia y el sentimiento de aislamiento, el rol del líder como persona servicial que escucha atentamente y resuelve situaciones del día a día desde lo humano y no meramente técnico, se comporta como un valor agregado para las organizaciones que buscan cambiar de paradigma.

Tesla en California: la impronta eco-friendly del sector automotriz

En honor a un ingeniero electrónico reconocido por desarrollar los sistemas de corriente alterna, la marca Tesla nació bajo un sello diferenciador del resto de las fábricas de su tipo y no es más que el impulso de la responsabilidad ambiental en compañía del desarrollo de la innovación. Con poco más de 20 años de presencia en el mercado, es actualmente una empresa líder en la transición hacia un futuro más sostenible.

Consagrada como una de las firmas más exitosas del mundo, no sólo continúa expandiendo sus capitales alrededor del mundo sino que además viene incrementando sus niveles de venta de forma sostenida. Según datos publicados, en 2022 se batió un récord de entregas con más de 1,31 millones de vehículos, lo que supone un incremento del 40% con respecto al año anterior. Durante el último trimestre del año se efectuó la entrega de más de 405.000 vehículos a nivel mundial.

El plato fuerte de Tesla Motors, los autos eléctricos

Es una empresa estadounidense de automóviles eléctricos fundada en 2003. Desde sus inicios, Tesla se ha comprometido con la sustentabilidad y la reducción de las emisiones de gases de efecto invernadero a través de la producción de vehículos eléctricos de alta eficiencia energética. La compañía ha desarrollado una amplia gama de autos eléctricos, además de fabricar camiones y autobuses eléctricos. Su propuesta comercial también incorpora sistemas de energía solar y almacenamiento de energía.

Como parte de su estrategia de venta, también implementó una red de estaciones de carga rápida, conocida como Supercharger, con el fin de facilitar la recarga de sus vehículos en cada rincón del planeta.
A modo de generar una experiencia distinta a sus consumidores, Tesla lleva a cabo muestras temporales de sus autos en centros comerciales multitudinarios, para brindar un servicio de atención al cliente de manera más directa y personalizada.

Los 3 pasos de la receta mágica para Tesla

Iniciar fabricando pocas unidades a un precio alto -con el modelo Tesla Roadster- para mostrar que esta clase de automóviles podían ser veloces, ligeros, estéticos y con gran autonomía. Llegó a fabricar 500 unidades al año. Esta estrategia de producción generó una suerte de efecto multiplicador inclusive en las firmas de su competencia, tales como General Motors y Nissan, logrando que se interesen en la industria de la energía renovable.
Fabricar un vehículo en mayor volumen de unidades y a un precio menos caro. Este fue el motor para el desarrollo del Tesla Model S, lo cual sirvió para marcar una presencia más sólida dentro del mercado automotriz. Sobre la misma plataforma se diseñó el Tesla Model X.
Producir vehículos en gran volumen y a un precio accesible. El reconocimiento que Tesla logró con sus creaciones anteriores le permitieron llevar a cabo el proyecto del Tesla Model 3. Más tarde llegó el Tesla Model Y.

Made in Fremont, California

Por si no lo sabías, una de las estrategias comerciales que hacen al modelo de negocio de Tesla coloca a las fábricas y sus centros de venta a la vista de sus públicos objetivos, procurando que la firma se encuentre presente en las ciudades más importantes de Norteamérica, Europa y Asia -o en las zonas más lujosas de ellas-.

En el área industrial de Fremont -ciudad de California- se estableció una de las fábricas más conocidas de Tesla en Estados Unidos. Allí se realizan corte y prensado de chapa, inyección de plástico, ensamblaje de carrocería, pintura, fabricación de paquetes de baterías, montaje final y la prueba de control de calidad. Desde el punto de vista de diseño y utilidad para sus empleados, se optó por la instalación de cuantiosas claraboyas y barnizado de paredes y pisos en color blanco, con el fin de aumentar el ingreso de luz natural a sus instalaciones.

Todo lo que sean lotes de piezas estampadas y de aluminio, sumado al 90% de las piezas de plástico del Model S, se fabrican en esta planta. Al menos hasta octubre de 2022, el ingreso a las instalaciones para conocerla por dentro estuvo restringido a causa del Covid-19. Por esto es que Alejandro Jatib, fundador y CEO de Lab9, logró capturar algunas imágenes del exterior de la sede californiana para hacernos conocer un poco más sobre este gigante automotriz.

Más allá de los resultados positivos cosechados en Tesla de Fremont, en estos momentos la planta productora de Shangai -bautizada como “Gigafactoría”- no deja de crecer exponencialmente en cuanto a cifras de unidades vendidas. De hecho, esta sede logró fabricar más vehículos en una semana que la de Fremont en un mes.

8 datos que no conocías sobre Tesla

El nombre de la compañía rinde homenaje al inventor e ingeniero mecatrónico, Nikola Tesla.
Tesla tuvo que esperar 15 años para convertirse en la marca registrada de los autos eléctricos
Los fundadores reales de Tesla fueron Martin Eberhard y Marc Tarpenning.
El primer auto lanzado en 2008 por Tesla -conocido como “Roadster”- fue catalogado como una de las creaciones menos exitosas por el mismísimo Elon Musk.
El Model X pesa 2.276 kg, lo que lo convierte en el auto eléctrico más pesado del mundo.
Hay más de 690 súper estaciones de recarga de Tesla en el mundo.
La planta que se encarga de fabricar las baterías de ion-litio para los autos Tesla fue bautizada como Gigafactory. Está situada en Nevada -EE.UU- y es el segundo edificio más largo del mundo por volumen.
Tesla emplea al menos a 14.000 colaboradores.

Silicon Valley, diario de un viaje

Es fácil imaginar que los artilugios de un alquimista loco surtieron efecto: crear el valle más famoso del mundo -o Silicon Valley-. Aunque sepamos que no es cierto, le da un toque místico, sí. Un clima inmejorable, el mejor paisaje, las personas más creativas, las mejores ideas, las empresas más exitosas, la arquitectura más vanguardista…en fin.

La historia nos recuerda la accidental -pero magnífica- idea de un profesor de Stanford que nada tuvo que ver con pócimas mágicas que prometen la frescura eterna. Algo que inició como un pequeño refugio para estudiantes y emprendedores hizo de Silicon Valley un concepto en sí mismo: innovación perenne.

Si bien Silicon Valley es conocida por ser un crisol de culturas -siendo que la mitad de su población es extranjera-, deben considerarse afortunados quienes tienen la oportunidad de vivenciar en carne propia, al menos por unos días, lo que significa ser parte de algo mucho más grande nuestro propio ingenio.

Hecha la introducción, he aquí el relato de este grandioso viaje en primera persona por Alejandro Jatib, CEO de Lab9.

A los lectores de este blog:

Es fácil describir cómo luce una flor de ceibo o cuán largas son las extremidades de un flamenco, pero transmitir por escrito las sensaciones que implica viajar al extremo opuesto de América, puede ser un poco desafiante. No obstante les prometo no defraudarlos en estas líneas, para pasear durante unos minutos por la cálida Bahía de San Francisco.

El itinerario de esta travesía por Silicon Valley-que tuvo lugar en octubre de 2022- rezaba algo así:

Sábado: parada en San Francisco

Domingo: conocer la ciudad en un automóvil Tesla

Lunes: visita al Hacker Dojo y HP Garage

Martes: visita al centro de logística de Amazon

Miércoles: visita al store de Amazon Go + Meta Reality Labs

Jueves: visita oficinas de SAP + Stanford University + casa-garaje de Steve Jobs + edificio Apple en Cupertino

Viernes: visita a Google Bay View + Museo de la Computación

La llegada a Silicon Valley

Llegamos a la ciudad de San Francisco un sábado en el que fuimos recibidos por un tucumano experto en diseño de microprocesadores -reside allí hace más de 20 años-. Su agasajo no fue menor: nos esperó al mediodía para degustar el plato argentino por excelencia, un buen asado. Entre bocado y bocado, la conversación fluía entre anécdotas y sonrisas. ¡Es que el tucumano además de ser un genio de las pequeñeces, también trabaja para una de las compañías IT más reconocidas del mundo! Claro, es parte del staff de Amazon.

Recorriendo la ciudad en un Tesla

Al día siguiente decidimos hacer uso efectivo de las nuevas tecnologías de innovación y alquilamos un auto Tesla a través de una aplicación móvil llamada Turo. Como era de esperar, se hizo un testeo del velocímetro pero siempre y en todo momento, conduciendo con debida prudencia.

Ya sobre ruedas nos dispusimos a conocer el corazón de la ciudad y con él una de las calles más curiosas que jamás haya visto, la calle Lombard. Una parte de su calzada está formada por 8 virajes, que la hicieron conocida por ser “el camino más sinuoso de Estados Unidos”. El único objetivo de esta peculiar construcción -hecha en 1922- tuvo que ver con la reducción del 27% de su pendiente para permitir el tránsito de los autos. Todo el mundo quiere bajar por allí. ¿Interesante, no?

Luego aprovechamos para observar y fotografiar uno de los puntos más icónicos en San Francisco, el famosísimo puente rojo de Golden Gate -une Silicon Valley con el otro lado de la Bahía de San Francisco- . Pudimos apreciarlo desde todos sus ángulos, yendo de acá para allá. Un verdadero espectáculo de la arquitectura moderna.

Más tarde tuvimos la oportunidad de recorrer Pier 39, una zona portuaria visitada por muchos turistas debido a su excelente oferta gastronómica y locales con venta de recuerdos. ¡Spoiler alert para fans de Harry Potter! Desde allí el paisaje nos regalaba una vista magnífica hacia la isla de Alcatraz, lástima que no pude visitarla. Pero para calmar un poco esa angustia, culminamos el día presenciando un partido de baloncesto de la NBA en el Chace Center. Un cierre del día increíble.

Un inicio de semana con aroma a innovación

Con el envión característico de los fines de semana, iniciamos el lunes haciendo honor a la razón de existir de Silicon Valley: visitando el espacio colaborativo de Hacker Dojo y el famoso garaje de HP que actuó como semilla efervescente de innovación.

El primero se trata de un lugar muy lindo estéticamente y extremadamente funcional para sus asociados -cuentan con un abono bastante accesible-. Sus perlas son las impresoras 3D de plástico y metal, como así también los aparatos que permiten armar objetos electrónicos. ¡Una primicia desde Silicon Valley! En Lab9 se vendrán hackatones en simultáneo con otras ciudades desde enero/febrero 2023.

Finalmente pudimos conocer el garaje que ya mencionamos, lugar donde Hewlett y Packard tuvieron su primera oficina, creando su primer producto y vendiéndolo a Disney. Inmediatamente después visitamos las oficinas originales de HP, junto a un showroom increíble en el cual se muestran todos los productos de la marca, los actuales y algunos históricos. De hecho existe una foto recuadrada de los inicios de Silicon Valley que me impactó muchísimo.

Conociendo el corazón de Amazon

El martes partimos hacia el centro de logística de Amazon, donde pudimos observar cómo son los procesos de automatización de la llegada de mercadería y armado de paquetes. Me pareció muy interesante a nivel general, sobre todo la organización aleatoria de los productos en las distintas estanterías y el empleo de robots que agilizan el proceso.

Más tarde llegamos a la fábrica de Tesla, pero lamentablemente tuvimos que conocerla desde fuera porque las visitas aún se encontraban restringidas. Por eso es que economizamos el tiempo y nos dispusimos a pasear en un shopping de Milpitas -uno de los más concurridos en la zona de Silicon Valley-.

Entre tiendas automatizadas y cascos de realidad virtual

Con un tiempo súper agradable que acompañaba, caminamos por la ciudad y visitamos un local de Amazon Go, la tienda de día automatizada de Amazon. Me llamó poderosamente la atención la cantidad de sensores y cámaras dispuestas en el techo del store. La historia era así: para ingresar uno debía registrarse en una app para luego pasar un molinete y empezar el proceso de compra, que no es más que ser detectado por esos sensores y al finalizar, se realiza el cobro. La practicidad es inmejorable.

La última parada turística del miércoles fue en el primer store de Meta de Silicon Valley, situado en uno de los edificios del Meta Reality Labs donde logramos probar un casco de realidad virtual lanzado al mercado esa misma semana -llamado Meta Quest Pro-. Como no podía ser de otra forma, adquirí su antecesor -Meta Quest 2- para empezar a incursionar en el desarrollo del multiverso.

Paseos históricos

El penúltimo día visitamos las oficinas de SAP en donde nos dieron una charla sobre el trabajo remoto, basados en estudios propios a nivel interno. Luego almorzamos con otros comensales internacionales. Más tarde fuimos a conocer la Universidad de Stanford, el garaje de la casa de Steve Jobs y el edificio de Apple en Cupertino.

Caída la noche en Silicon Valley, SAP nos invitó a presenciar un partido de hockey sobre hielo en el estadio SAP Arena en San José -auspiciado por ellos mismos-.

Google Bay View y el Museo de la Computación

En nuestra última jornada, tuvimos la suerte de explorar las instalaciones de los nuevos edificios sustentables de Google Bay View. Lucía como una micro ciudad con bicicletas e indicaciones para moverse por sus calles, donde cada área -dentro y fuera de los edificios- revelaba una temática particular. Hay espacios para reuniones, trabajo colaborativo y de relax, por supuesto. También existen paradas de autoservicio para comer y beber.

Como frutilla del postre, hicimos un recorrido por el Museo de la Computación, donde se puede apreciar la evolución de las computadoras y la informática desde sus inicios hasta la actualidad.

Fue un viaje que duró menos de un suspiro pero sin dudas Silicon Valley es un lugar que siempre te deja con ganas de conocer más, porque sabes que siempre hay algo nuevo por descubrir. De eso se trata.

¡Te invitamos a seguir de cerca esta serie especial y exclusiva de notas sobre Silicon Valley, para viajar por unos minutos hacia la meca de la tecnología!

Flywheel en Inbound Marketing : conquistando el corazón de tu cliente

Enciendes tu smartphone y observas que tienes una notificación pendiente. La forma del ícono es lo más parecido a un corazón rojo. Abrís el mensaje y resulta que “matcheaste” con el amor de tu vida. Listo. Un torrente de sangre se apodera de tu cuerpo y todo es felicidad. De repente, una pregunta irrumpe tus ideas y grita desesperadamente: “¿qué hago ahora?”.

No desesperéis, la solución está apenas a la vuelta de la esquina y viene de la mano del inbound marketing: la rueda conocida como flywheel.

Si bien, sería un plan ideal que esta novedosa técnica solucionara los cuestionamientos sentimentales, podemos afirmar que el flywheel se viene erigiendo como un modelo revolucionario en cuestiones relacionadas a la creación de relaciones empáticas y sólidas con los consumidores leales y potenciales de una empresa.

¡Hola Flywheel!

Nacida como una metodología que busca comprender y analizar el recorrido de compra de los clientes -también conocida como customer journey- para luego determinar las estrategias de conversión y venta, el flywheel llegó para quedarse en el mundo del inbound marketing.

La innovación de esta propuesta diseñada por la compañía de software Hubspot, consiste en imaginar una rueda con un eje que gira por sí mismo. En este núcleo es donde se aloja al consumidor, teniendo en extremada valoración sus opiniones, impresiones y experiencias. De esta manera, la premisa es simple: un cliente satisfecho es igual a misión de venta cumplida.

Cuando hablamos de flywheel, estamos hablando de un ciclo continuo que consta de 3 fases - originadas del inbound marketing- que se retroalimentan constantemente. Ellas son:

Atracción: en este parte del proceso se procede a generar conversaciones relevantes con contenido de calidad que responda a las necesidades de los clientes.

Interacción: el principal objetivo de esta fase es lograr el mayor engagement posible con los consumidores para aumentar los niveles de confianza e interacción con la marca. Aquí también es de suma importancia, trabajar en brindar soluciones reales a través del producto o servicio que ofrezca nuestra empresa.

Deleite: en esta etapa final, la satisfacción en la experiencia de compra del cliente es primordial para lograr recomendaciones positivas y una mayor adhesión para con la empresa y su identidad de marca.

Un método inteligente para cumplir con el deleite de los clientes, a través del flywheel, es incorporar herramientas oportunas, tales como las aplicaciones de chatbots y encuestas de satisfacción, para ayudar y brindar atención a los clientes, conociendo en un segundo plano, su experiencia real con la empresa. Para que estos instrumentos nutran la relación, se debe estudiar e implementar con atención a la manera y momento específicos en los que deben hacer su aparición dentro de la evolución del customer journey.

De la misma forma, el empleo de las redes sociales como estrategia de marketing, permite ofrecer e intercambiar de forma eficaz y sencilla, contenidos que aporten valor a las necesidades e inquietudes de las personas interesadas en adquirir un bien de servicio. Allí, los seguidores pueden hacer uso del libre albedrío y dejar comentarios, hacer preguntas o comentar acerca de su experiencia. Este es el momento indicado para responder y entablar diálogos fructíferos de manera instantánea, construyendo al mismo tiempo, una imagen de marca altamente positiva.

El dinamismo del flywheel

Si de flywheel hablamos, también podemos encontrar elementos dinámicos que hacen al funcionamiento óptimo e integral de esta gran estrategia de marketing. Para comprender de forma fácil y rápida cómo se comporta, debemos tener en cuenta la velocidad. Para aumentar la velocidad inicial es importante saber aplicar la fuerza para obtener el impacto que se desea.

El segundo elemento que está presente en toda flywheel, pero que se debe evitar sobremanera, es la fricción. Es aquella que se traduce como situación problemática que ralentiza e imposibilita un movimiento rotatorio óptimo con los usuarios.

Para erradicar la fricción es necesario identificar la falla, analizando las quejas, opiniones negativas y métricas que obtienes de los consumidores a través de las diversas redes de comunicación. El quid de la cuestión es encontrar el problema que lograr crear una relación voluble entre el público y la marca de tu empresa.

Otra manera de efectuar una mejora en el proceso de compra proviene de la automatización de tareas, que no es más que la economía del tiempo y del recurso para enfocarse directamente en los requerimientos del usuario y sus necesidades.

Cuanta menos fricción se produzca, más velocidad toma la rueda. ¿El resultado? Cliente feliz y ampliamente satisfecho.

¿Por qué sumar esta metodología del inbound marketing a mi empresa?

Evita la pérdida de clientes: permite conocer de forma holística las interacciones de los clientes para con la empresa y así identificar las posibles faltas de comunicación que pueden generar disminución en la identificación para con la marca.
Fidelización absoluta: el flywheel trabaja centralmente en el usuario y su comportamiento integral, por lo tanto, la construcción de buenas conversaciones que aporten un extra y a la vez, sean de utilidad para las personas, es la mejor manera de acercarse y afianzar el vínculo.
Difusión gratuita: la mejor publicidad es la que realiza un cliente satisfecho. Una gran recomendación en las reseñas de Google o un buen comentario de boca en boca es lo que actúa como catapulta de difusión asegurada. Nada mejor que un rostro iluminado con el tesoro de la felicidad en sus manos que recomienda y habla grandiosamente de una marca.

Netflix, su historia y su constante actualización.

En pocos años ha cambiado la forma tradicional de ver televisión, hoy es el público quien tiene el poder de elegir lo que ve dentro de una gran variedad de opciones de programación que brinda la plataforma que decide utilizar.

Sin dudas Netflix es la más elegida por las personas en todo el mundo, y eso tiene una explicación, la iniciativa de esta empresa y su poder de innovación.

Esta plataforma de contenidos audiovisuales, se destaca por romper paradigmas tradicionales de entretenimiento frente a sus competidores.

Para generar un gran impacto con un nuevo modelo de negocio disruptivo, Netflix se puso en búsqueda de algo nuevo y diferente para ofrecer a sus clientes.

Así se construye Netflix:

La empresa estadounidense de entretenimiento y servicio por suscripción con un catálogo que crece constantemente en streaming, fue fundada en 1997 en California.

Comenzó con su principal servicio: la distribución de contenidos a través de la plataforma online.

Pero antes era una compañía de alquiler de DVD que entregaba películas vía postal.

Cuenta la historia en el libro Netflixed: the Epic Battle for America's Eyeballs, que Reed Hastings alquiló la película Apolo 13, en la cadena de videoclubes Blockbuster, al devolverla con unos días de retraso, tuvo que pagar una multa de 40 dólares.

Resignado, Hastings decidió crear una cadena de videoclubes libre de multas y compromisos. Su cofundador, Marc Randolph, relata que la idea surgió a partir del deseo de iniciar un negocio de comercio electrónico que, finalmente, elegiría al DVD como su producto.

Y así fue hasta el 2002.

Netflix era un videoclub virtual en donde los clientes elegían las películas a través de una plataforma en línea.
Su nombre tiene el origen en “Net”, abreviatura de internet, y flix de “flicks”, forma coloquial en inglés que significa películas.

Servicio de visualización vía streaming

En 2007, Netflix introdujo la primera transformación que se trataba de un servicio vía streaming, ya que se dieron cuenta que el alquiler de videos por correo postal, con los años iba a dejar de ser rentable y muy probablemente reemplazado por la descarga o vista online.

El objetivo de Netflix con el servicio de streaming era ofrecer una plataforma funcional en todo momento, que permitiera la visualización de una gran cantidad de personas al mismo tiempo, sin afectar la calidad de la imagen. Esto fue pensado ante el temor de que se saturase la red de la plataforma que conectaba a millones de usuarios en todo el mundo.

Para lograr esto, Netflix se alía con los servicios informáticos de Amazon, otra plataforma muy popular en la actualidad que también difunde contenidos de entretenimiento y genera productos originales de su creación.

A partir de este momento, la plataforma de Netflix cobró gran importancia y reconocimiento por el acceso ilimitado, personalizado y libre de publicidad que ofrecía.

Además, permitía crear distintos perfiles entre las personas que compartían la contraseña de una misma cuenta, situación que Netflix aprovechó para obtener diversos datos de esas personas y conocer mejor sus gustos.

En 2011 Netflix inició su producción de contenido propio, se lanzaría en 2013 con House of Cards- y tras la puesta en marcha de su estudio en 2016, Netflix se definía para 2018 ya como una "global internet TV network" o una cadena global de televisión por internet.

Netflix: un modelo de negocio disruptivo

Algo disruptivo produce una ruptura en el desarrollo de la actividad de un sector para propiciar una renovación radical, lo cual es justamente la hazaña que protagonizó Netflix al destronar al líder de los alquileres de video, Blockbuster, cuando presentó al mundo un nuevo modelo de negocio adaptado a internet y los contenidos online.

La importancia de la comodidad del cliente:

A pesar que Blockbuster tenía una enorme cantidad de sucursales de tiendas físicas disponibles para que sus clientes fueran a alquilar de manera presencial, poco a poco las personas encontraron cómodo y beneficioso encargar sus alquileres desde una plataforma digital.

Mientras que los ejecutivos de Netflix comprendieron que se ahorraban mucho dinero en infraestructura al sostener su negocio virtual.

No hace falta decir cómo terminó esta historia. Por si esto fuera poco, la época de la pandemia no hizo más que monopolizar la posición de liderazgo de Netflix, manteniendo a las personas expectantes de su programación en todo el mundo.

La nueva estrategia que implementó Netflix: Design Sprint

En 5 días Netflix realizó un trabajo que ayudó a mejorar su oferta con una nueva actualización.

Se entrevistó a 10 usuarios de Netflix, la mayoría en general opinaron positivamente sobre su experiencia. Sin embargo, cuando se les pidió ideas sobre cómo mejorar el producto, muchos mencionaron problemas de rendimiento o que desearían que hubiera más programas que les gustaran.

Si bien no se obtuvo una dirección clara basada simplemente en hablar con los usuarios, si se logró una idea importante, al estudiar sus hábitos con respecto a cómo consumen Netflix en general.

Datos que sirvieron extraídos del Design sprint:

El 90% de los usuarios recomiendan con frecuencia series y películas a sus amigos.
El 50% comparte sus cuentas con personas fuera de sus hogares.
El 80% hace “maratones” mirando más de 2 películas o capítulos de una serie por cada sesión.

Para continuar se realizó un análisis competitivo de productos similares a Netflix. Comparando las funciones principales para ver si había lagunas que pudiéramos abordar o funciones que pudiéramos agregar.

Centrando la comparación en 3 productos: Amazon Prime, Disney Plus y Hulu. Ya que estos fueron los productos de transmisión más populares, según el número total de suscriptores.

Se vió que no había muchas diferencias en cuanto a características entre los competidores, porque todos están actualizados en las últimas tendencias. Sin embargo, había una brecha que no había sido cubierta por ningún producto: las listas de seguimiento compartidas.

Las listas compartidas encajan perfectamente con la necesidad de un usuario de recomendar contenido a sus amigos.

Es una realidad, los usuarios ya hacen esto y lo hacen en persona o a través de las redes sociales, pero surgió la pregunta: ¿Hay alguna manera de obtener esta funcionalidad dentro de Netflix para crear una experiencia de visualización más holística para los usuarios?

El reto era distinguir a cada usuario, ya que Netflix contiene a varios dentro de una misma dirección de correo electrónico. Para esto se necesita una herramienta que genere automáticamente una identificación única para cada usuario.

Además agregar una pantalla que esté diseñada para compartir listas, recomendaciones a los amigos, con la misma coherencia de diseño que ya tiene la plataforma.

El prototipo final, quedó realizado y es la siguiente actualización que se verá en Netflix:

Las listas compartidas con tus amigos.

Para saber más sobre esta nueva función, sigue leyendo nuestros artículos, iremos contándote más.

Resumiendo,el caso Netflix es la prueba viviente de que hay que aprovechar una oportunidad, a partir de la detección de una debilidad en el modelo de negocio tradicional y hacer historia con un nuevo modelo de negocio disruptivo completamente basado en internet.

Netflix es considerado el principal servicio de entretenimiento por internet del mundo. Tiene una presencia en más de 190 países, en donde 125 millones de clientes tienen acceso y disfrutan de series de TV, películas, documentales.

Y lo mejor de todo es que las personas pueden ver el contenido que desean cuando quieren, en cualquier dispositivo electrónico y sin anuncios publicitarios.

Aún así, Netflix sigue apostando a los cambios y crecimiento en la forma que ofrece sus servicios, tomando riesgos y actualizándose cada año.

Síguenos en redes sociales para enterarte de las nuevas publicaciones.