La experiencia del cliente impulsa la transformación digital

diciembre 22, 2021

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¿Qué es la transformación digital?

Las empresas están viéndose obligadas a cambiar sus modelos de negocios, para adaptarse a la nueva realidad del mercado.

Lo interesante de esto es que, no son las empresas las que están impulsando este cambio.

Son los clientes.

Actualmente, los clientes buscan contenido relevante en relación con lo que están haciendo en cualquier momento o lugar, en el formato y en el dispositivo que elijan.

Es el viaje del cliente, desde que conoce tu oferta hasta que decide comprar

Su estrategia.

Y para mantenerse al día con este nuevo tipo de cliente "siempre conectado", tu empresa debe adoptar la tecnología para ofrecer una experiencia de cliente cada vez mejor.

La estrategia de toda empresa que entiende de marketing digital sabe que, poner al cliente en primer lugar, darle una experiencia agradable es fundamental para aumentar las ventas.

Progress reveló, en su Informe sobre el estado de empresas digitales, que el 47% de las empresas aún no han comenzado su transformación digital, mientras que al 59% le preocupa que ya sea demasiado tarde para ellas.

Y hay una buena razón para preocuparse:

El mismo estudio encontró que el 55% de las empresas creen que tienen menos de un año antes de comenzar a sufrir financieramente y perder participación en el mercado.

Eso les da menos de 12 meses para transformar digitalmente su organización antes de comenzar a perder negocios.

La buena noticia es que podemos ayudarlo a comenzar. ¿Cómo?

  • Te explicamos qué es la transformación digital.
  • Te presentamos al nuevo consumidor digital. 
  • Te mostramos cómo puedes usar la tecnología y los datos, para brindarles una mejor experiencia de cliente.

¿Qué es la transformación digital?

Es la integración de la tecnología digital en todas las áreas de una empresa, lo que da como resultado cambios fundamentales en la forma en que opera esa empresa y el valor que ofrece a sus clientes.

En pocas palabras, se trata de cambiar la forma en que la empresa interactúa con sus clientes y cómo les brinda una experiencia constante cuando y donde la necesiten.

De hecho, se les preguntó a las empresas  acerca de los factores que influyen en la decisión de implementar una estrategia de transformación digital, casi la mitad de todas las organizaciones mencionaron la experiencia y la satisfacción del cliente, como sus principales influencias.

Las empresas que se transforman digitalmente están creando clientes altamente comprometidos.

Y estos clientes traen:

  • Seis veces más probabilidades de probar un nuevo producto o servicio de tu marca.
  • Cuatro veces más recomendaciones de tu marca a sus amigos, familiares y conocidos.
  • Dos veces más oportunidades de realizar compras, incluso cuando tu competidor tiene un mejor producto o precio.

Los clientes altamente comprometidos y satisfechos con la experiencia digital, compran con una frecuencia del 90% más.

Gastan un 60% más por compra y triplican el valor anual (en comparación con el cliente promedio).

Un estudio del MIT descubrió que las empresas que han adoptado la transformación digital son un 26% más rentables que sus pares.

Para ofrecer una mejor experiencia al cliente, primero se debe comprender quién es este nuevo tipo de cliente digital.

El nuevo cliente con conciencia digital

La tecnología digital ha transformado los hábitos de los consumidores.

Los dispositivos móviles, las aplicaciones, el aprendizaje automático, la automatización y mucho más, permiten a los clientes obtener lo que quieren casi exactamente en el momento en que lo necesitan.

Las nuevas tecnologías digitales han provocado un cambio en las expectativas de los clientes, lo que ha dado como resultado un nuevo tipo de comprador más “consciente”.

Los consumidores de hoy están constantemente conectados y adoptan las nuevas actualizaciones con rapidez y entusiasmo; ya que estas están ligadas a mejorar la experiencia de usuario.

Para los equipos de ventas B2B, la transformación digital significa reemplazar las ventas a “puerta fría” con la venta social:

Tus clientes ya están activos en las redes sociales y ahí es donde debes estar. En lugar de esperar a que el cliente se comunique con tu empresa, deberás comunicarte con él, establecer una relación.

Comparte contenido relevante que aporte valor y muéstrales cómo eres parte de la solución a su problema.

Para los equipos de marketing, el objetivo está en reducir el gasto en actividades fuera de línea, como insumos de oficina, correo postal, grandes pancartas publicitarias y anuncios de televisión.

Tus clientes quieren (y esperan) mensajes altamente dirigidos, personalizados, que solo se pueden lograr a través de una estrategia de marketing basada en datos.

Ahora, necesita utilizar canales digitales para implementar estrategias de marketing en buscadores (SEO-SEM), marketing de afiliación y membresías, sin olvidar el que siempre está en vigencia: e-mail marketing.

El nuevo servicio al cliente trata de ser proactivo, ayudar, asistir y guiar.

Los potenciales clientes antes de decidirse por tu marca, buscan sacarse las dudas en una amplia gama de canales:

Las redes sociales, los sitios de reseñas, los foros y las comunidades, son ahora parte del ecosistema de servicio al cliente.

Para adaptarse al nuevo comprador actual, tu empresa debe pensar en la transformación y actualización digital.

Introducción a la transformación digital

La transformación digital ofrece a las organizaciones la oportunidad de comprender al comprador actual, interactuar con él y cumplir sus expectativas con una experiencia de cliente multicanal.

Sin embargo, de los $1.3 billones que se invirtieron en la transformación digital, se han desperdiciado más de $900 mil millones.

Entonces, ¿por qué algunos esfuerzos de transformación digital tienen éxito mientras que otros fracasan?

Para ayudarte a lograr tus objetivos con éxito, aquí hay tres formas para que tu empresa comience con la transformación digital:

1. Define tu estrategia, antes de ejecutar la transformación digital

El mundo de los negocios está afrontando un ritmo acelerado, debido a las tecnologías e innovaciones que cambian rápidamente.

Incluso las empresas establecidas se ven interrumpidas cada año por la evolución y el avance de las tecnologías.

En 2009, Uber transformó la industria de los taxis al permitir a las personas tomar un viaje a través de una aplicación móvil.

Amazon Go es la última adaptación al creciente negocio de comercio electrónico, al ofrecer una cadena de tiendas de conveniencia en los EE. UU. Con estaciones de autopago automático sin cajero.

 Google y Elon Musk están compitiendo entre sí, para lanzar autos autónomos (self-driving)  al mundo.

Con todas estas nuevas ideas que se introducen en el mercado, las empresas necesitan una estrategia a largo plazo para adaptarse, competir y sobrevivir en este nuevo panorama digital.

Una estrategia de transformación digital comienza con 3 preguntas fundamentales:

¿Dónde estás hoy?

¿Dónde quieres estar mañana?

¿Qué vas a hacer para llegar ahí?

Las empresas necesitan un plan que no solo describa qué tecnologías deben adoptarse, sino también protección contra la disrupción digital.

Es por eso que comprender sus sistemas y procesos centrales para identificar oportunidades, es fundamental antes de aprovechar el potencial de la transformación digital.

2. Vuelve a imaginar el recorrido del cliente

Ahora que los clientes obtienen el control sobre la forma en que las empresas brindan experiencias, es hora de crear nuevas experiencias que satisfagan sus demandas.

En una encuesta de HBR, el 40% de los encuestados dice que la experiencia del cliente es su principal prioridad para la transformación digital.

Cada experiencia con el cliente afecta la percepción general de la marca, por eso adoptar un enfoque que se centre en las relaciones con los clientes, es un acierto.

En la misma encuesta, el 72% dice que está entusiasmado con el cambio a lo digital, ya que apuesta a nuevas oportunidades para crear mejores relaciones con los clientes.

Entonces, si estás buscando mejorar la experiencia general de tus clientes, invierte tu tiempo y recursos en tecnología que mejore las relaciones comerciales.

3. Crea un entorno de T.I.C. ágil y flexible

Tener la tecnología adecuada para impulsar las estrategias digitales es fundamental en el mundo empresarial actual. Pero, ¿sabías que el 45% de los ejecutivos cree que sus empresas carecen de toda la tecnología necesaria para llevar a cabo una estrategia de transformación digital?

Afortunadamente, las organizaciones reconocen la necesidad de implementar sistemas ágiles y el 86% de las empresas cree que la tecnología en la nube es fundamental para la transformación digital.

La nube permite que las empresas sean rápidas, dinámicas y flexibles, lo que le brinda a Tu organización la capacidad de probar nuevos proyectos que son rentables y de bajo riesgo.

Te permite usar la tecnología para satisfacer las demandas de los clientes más rápida y eficazmente. 

Al conectar fácilmente aplicaciones SaaS como bases de datos de clientes, análisis de Big Data, aplicaciones web y móviles, puedes registrar digitalmente todos los puntos de contacto, para crear una vista de 360 ​​grados de tu cliente.

Al utilizar estos datos, aprenderás cómo, cuándo y por qué tus clientes hacen negocios con tu empresa y, a partir de ellos, puedes brindar una experiencia de cliente mejorada.

Esto nos lleva al siguiente factor en la transformación digital: la personalización.

 4. Personaliza la experiencia del cliente

Los compradores de hoy quieren que las organizaciones los traten como individuos únicos y conozcan sus preferencias personales y su historial de compras.

Según Accenture, el 75% de los clientes admite que es más probable que le compren a una empresa que:

Los reconoce por su nombre,

Conoce su historial de compras y…

Recomienda productos basados ​​en sus compras anteriores.

La buena noticia es que los clientes están felices de que las organizaciones usen sus datos para mejorar su experiencia.

Pero, para aprovechar esta oportunidad, debe invertir en CRM (Customer Relationship Management).

Sin CRM, no puede tratar a sus clientes como individuos. Y sin almacenar el historial de cómo su empresa interactúa con ellos, es imposible brindar una experiencia única.

Con un sistema CRM, puedes analizar y estudiar los datos relacionados con los clientes en función de las interacciones con tu empresa. 

Por ejemplo, puedes comprender bien a tus clientes mediante la evaluación de solicitudes generales, cotizaciones de productos y consultas de soporte. Luego, estos datos se pueden usar para crear mensajes altamente dirigidos que coincidan con las preferencias individuales de los clientes, lo que da como resultado una experiencia más personalizada.

Enviar el mensaje correcto a la persona adecuada en el momento justo, nos lleva a nuestro tercer y último factor de éxito para la transformación digital: una experiencia multicanal perfecta.

5. Activa una experiencia multicanal perfecta

La tecnología ha permitido a los clientes obtener lo que desean, cuando lo desean y como lo desean.

Más de la mitad de todos los consumidores esperan ahora una respuesta de servicio al cliente en el plazo de una hora.

Esta necesidad de gratificación instantánea ha obligado a las organizaciones a permanecer accesibles y bajo demanda, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Todo sucede ahora en tiempo real, por lo que aquellas empresas que puedan ofrecer inmediatez, personalización y accesibilidad a sus clientes, ganarán a largo plazo.

Los consumidores de hoy no están atados a un solo canal. Navegan en la tienda, compran en línea, comparten comentarios a través de aplicaciones móviles y hacen preguntas a tu equipo de soporte en las redes sociales.

Unir todas estas interacciones, permite crear un perfil único digital, cada vez que un cliente interactúa con tu empresa.

Conclusiones:

  • La sociedad actual se mueve rápidamente y siempre está conectada. Las empresas se ven obligadas a considerar seriamente la implementación de una estrategia de transformación digital, si aún no lo han hecho.
  • La transformación digital ofrece a tu negocio la oportunidad de involucrar a los compradores modernos y cumplir con sus expectativas, creando la experiencia perfecta para tu cliente.

Dicho esto, transformar digitalmente su negocio puede ser un proyecto bastante complejo.

Entonces, aquí te mostramos cómo comenzar:

En lugar de comprar soluciones en el sitio, piensa primero en las soluciones en la nube.

  • Las soluciones en la nube te permiten ser ágil y satisfacer las demandas de los clientes rápidamente. Además, se actualiza automáticamente a las funciones más recientes, por lo que nunca se queda atrás.

Las experiencias personalizadas son lo que esperan tus clientes.

  • Utiliza los datos de su software CRM para evaluar la correspondencia anterior, el historial de compras y su comportamiento para darles lo que buscan o pueden necesitar.

Los clientes quieren experiencias perfectas independientemente del canal.

  • Considera cómo unir todos los canales digitales que tienes en tu empresa, para brindar una experiencia de cliente única y fácil de usar.

Al centrarte en estos factores, ayudarás a tu organización a adoptar el nuevo panorama digital, superar las expectativas del cliente y mejorar su experiencia en general.

¿Has comenzado el viaje a la transformación digital?

Descubre cómo en Lab9 podemos ayudarte en tu viaje de transformación digital, consultando en una asesoría personalizada y gratuita.

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