El desafío
A nivel nacional los entes reguladores nacionales exigen informes sobre las mediciones en la calidad de servicio y la compañía debía presentar la documentación requerida a tiempo, para evitar sanciones innecesarias. Hasta ese momento, EDET contaba con un sistema de gestión deficiente que generaba demoras y sobre-procesamiento de información. En términos generales los grandes desafíos consistieron en optimizar los informes online con alarmas diarias, mejorar el procesamiento de mediciones, integrar módulos de procesos -Producto técnico, Fuerza mayor, Servicio técnico, Reclamos de producto técnico, Mediciones de campaña y Puntos fijos-.
La solución
Impulsamos el dictado de un workshop con temática en Design Sprint. Allí fijamos los puntos débiles acerca del software que se venía utilizando con la metodología Problem Framing, para luego repensar las modificaciones necesarias y así mejorar el proceso global. Contextualizamos el plan mediante consultas a expertos sobre “Cómo Podríamos” -How Might We-, para transformar los problemas en oportunidades. La meta rectora establecía el desarrollo de un sistema online integral y amigable para gestionar productos técnicos y evaluar tareas según la satisfacción del cliente y las inversiones óptimas. Por eso invitamos a los colaboradores a opinar sobre preguntas de diseño para luego elaborar un mapa primitivo sobre customer journey. Los primeros bocetos que empezaron a salir a la luz entraron en etapa de votación. ¿El resultado? Una combinación entre dos propuestas que sirvió para empezar a trabajar en el prototipo. Finalizado este, pasamos a la fase de testing, descubriendo funcionalidades faltantes y atributos por mejorar. Motivo por el cual decidimos emprender una iteración más con el fin de perfeccionar aún más el proyecto creado.
El Resultado
A partir del nuevo MVP, comprobamos que el flujo de información culminaba exitosamente su recorrido, a través de la generación de informes y la gestión de incidentes. Gracias a este nuevo cambio, los grandes beneficios incluyen, por un lado, la entrega de los informes en tiempo y forma, y por el otro, el aumento de la capacidad de respuesta a clientes en un 30%.
